一、服務(wù)
（一）服務(wù)業(yè)組織（GB/T 24421.1-2009 3.1）
向顧客提供服務(wù)的組織。
（二）服務(wù)（GB/T 25624-2011 3.1）
服務(wù)提供者與顧客接觸過(guò)程中所產(chǎn)生的一些列活動(dòng)及其結(jié)果，其結(jié)果通常是無(wú)形的。
（三）客運(yùn)服務(wù)（GB/T 32852.1-2016 5.4.1）
城市客運(yùn)從業(yè)人員為滿足公眾出行需求，與公眾之間產(chǎn)生的一系列活動(dòng)的過(guò)程及其結(jié)果。
（四）服務(wù)質(zhì)量（JT/T 1001-2015 3.1）
客運(yùn)服務(wù)優(yōu)劣程度的表征。
（五）乘客滿意度（GB/T 32852.1-2016 5.4.10）
乘客對(duì)客運(yùn)服務(wù)質(zhì)量的滿意程度。
注：改寫(xiě)CJJ/T 119-2008，定義4.4.37
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系
（一）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 20000.1-2014 7.11）
規(guī)定服務(wù)需要滿足的要求以保證其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。
注：服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)可以在諸如洗衣、飯店管理、運(yùn)輸、汽車維護(hù)、遠(yuǎn)程通信、保險(xiǎn)、銀行、貿(mào)易等領(lǐng)域內(nèi)編制。
（二）服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 24421.2-2009 3.1）
在服務(wù)業(yè)組織內(nèi)被普遍使用，具有廣泛指導(dǎo)意義的規(guī)范性文件。
注：服務(wù)通用基礎(chǔ)標(biāo)準(zhǔn)是其他標(biāo)準(zhǔn)制定和實(shí)施的基礎(chǔ)，不受服務(wù)業(yè)組織的行業(yè)類型、運(yùn)行模式、技術(shù)水平等因素的限制。
（三）服務(wù)保障標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 24421.2-2009 3.2）
為支撐服務(wù)有效提供而制定的規(guī)范性文件。
（四）服務(wù)提供標(biāo)準(zhǔn)（GB/T 24421.2-2009 3.3）
為滿足顧客的需要，規(guī)范供方與顧客之間直接或間接接觸活動(dòng)過(guò)程的規(guī)范性文件。
（五）服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系（DB37/T 1316-2009 3.2）
服務(wù)型組織內(nèi)的標(biāo)準(zhǔn)按其內(nèi)在聯(lián)系形成的科學(xué)的有機(jī)整體。
